Seluler (terbuka di tab baru) perdagangan elektronik (terbuka di tab baru) tumbuh pada tingkat eksponensial. Dua pertiga dari semua belanja internet di Inggris dilakukan melalui perangkat seluler, dan tidak ada tanda-tanda penurunannya. Dengan demikian, kemampuan untuk menawarkan pengalaman seluler yang mulus dan dipersonalisasi dapat membuat atau menghancurkan pelanggan (terbuka di tab baru) loyalitas. Tidak ada alasan mengapa banyak perjalanan pelanggan seluler kurang berfungsi dibandingkan pengalaman situs web. Ponsel di sini untuk tinggal. Organisasi yang tidak beradaptasi dengan dunia yang mengutamakan seluler pasti akan kalah dari pesaing yang lebih siap untuk memenuhi harapan pelanggan.
Tentang Penulis
Huw Owen adalah Kepala EMEA di Couchbase (terbuka di tab baru).
Saluran seluler tidak boleh hanya dilihat sebagai renungan di samping situs web tradisional (terbuka di tab baru) pengalaman. Pergeseran menuju e-niaga seluler mewakili langkah yang jauh lebih luas menuju metode baru untuk melibatkan dan mempertahankan pelanggan. Organisasi yang tidak membuktikan penawaran seluler mereka di masa depan akan kehilangan aliran pendapatan penting, serta cara untuk terhubung dan berinteraksi dengan pelanggan. Memberikan pengalaman seluler yang baik lebih dari sekadar ‘menyenangkan untuk dimiliki’ – sekarang memiliki nilai bisnis asli yang terkait dengannya.
Tertinggal di belakang
Ambil mobile banking, misalnya. Sebuah laporan dari Forrester Research menemukan banyak konsumen yang frustrasi dengan pengalaman mereka menggunakan aplikasi mobile banking. Ditemukan bahwa banyak aplikasi perbankan seluler tidak memiliki kemampuan yang sama dengan pengalaman situs web, seperti fitur penganggaran dan tabungan. Perbankan seluler seharusnya mudah, tetapi pelanggan mengeluh karena harus melewati terlalu banyak rintangan untuk menyelesaikan transaksi yang sama. Ini mengarahkan lebih banyak pelanggan untuk beralih ke bank penantang pertama digital seperti Monzo dan Revolut, di mana aplikasi (terbuka di tab baru) tidak terhalang oleh teknologi lama yang sudah ketinggalan zaman dan sebaliknya dirancang dengan pengalaman pelanggan (terbuka di tab baru) pada intinya.
Di ritel, kami melihat sumber frustrasi pelanggan yang serupa dalam pengalaman seluler. Ini berasal dari proses pendaftaran wajib yang memaksa pelanggan membuat akun, situs web yang sulit dinavigasi di perangkat seluler, opsi pembayaran terbatas, dan dipaksa untuk mengulangi informasi.
Organisasi tidak memiliki banyak peluang untuk mendapatkan pengalaman seluler yang benar. Menurut PwC, hampir tiga dari lima konsumen akan pergi setelah beberapa pengalaman buruk pelanggan, dan 17% setelah hanya satu pengalaman buruk. Singkatnya, pengalaman seluler yang buruk berpotensi kehilangan hingga seperlima basis pelanggan dalam satu hari. Organisasi harus fokus untuk memperkuat infrastruktur seluler mereka sekarang, atau berisiko melihat punggung pelanggan mereka untuk selamanya
Pengalaman pelanggan adalah yang utama
Yang terpenting, organisasi memerlukan pendekatan data yang lebih baik untuk memastikan pengalaman seluler cocok dengan pengalaman situs web tradisional. Mereka harus mempertimbangkan untuk mengadopsi database seluler (terbuka di tab baru) platform yang dapat mendukung digital-first experience yang diterima pelanggan melalui platform dan saluran lainnya. Database yang aman dan responsif yang meluas ke edge akan membantu mendukung aplikasi seluler baru organisasi – memastikan bahwa pengalaman seluler tidak ketinggalan.
Basis data seluler juga menghadirkan kemampuan yang mengutamakan offline ke aplikasi, sehingga pengguna mempertahankan pengalaman kelas satu bahkan saat bepergian. Hal ini penting untuk memberikan perjalanan pelanggan yang mulus dan efisien, karena meminimalkan friksi bahkan di area dengan konektivitas internet yang tidak merata. Ini berarti organisasi tidak lagi harus mengorbankan kecepatan, skalabilitas, atau kemudahan penggunaan saat mengembangkan aplikasi seluler baru.
Maksimalkan ponsel
Memanfaatkan kemampuan offline saat merancang aplikasi seluler membuka banyak peluang. Misalnya, membuat aplikasi medis yang membantu dokter mendiagnosis dan merawat pasien – bahkan di area dengan konektivitas internet yang buruk seperti stadion olahraga yang ramai atau lokasi terpencil – memungkinkan dokter mengidentifikasi cedera secara real-time. Ini memastikan mereka dapat memberikan perawatan kepada pasien, lebih cepat.
Atau, lebih dekat ke rumah bagi sebagian besar dari kita, peritel juga dapat menciptakan perjalanan digital yang lebih menarik melalui perangkat seluler, membantu memperdalam loyalitas pelanggan. Merek harus fokus pada penyediaan penggunaan seluler yang inovatif untuk memastikannya menarik dan mempertahankan pelanggan di semua platform, dan tidak hanya melalui situs web utamanya.
Ponsel di sini untuk tinggal
Mobile hanya diatur untuk tumbuh dalam popularitas selama beberapa tahun mendatang. Periode intens seperti Black Friday, Cyber Monday, dan musim liburan yang akan datang, berarti pengalaman seluler tidak boleh ketinggalan dari pengalaman situs web tradisional. Banyak pelanggan tidak akan memberikan kesempatan kedua kepada merek yang gagal hadir di seluler.
Organisasi harus fokus pada pengurangan friksi dalam aplikasi seluler mereka untuk memastikan loyalitas pelanggan dan mendorong kepuasan pelanggan. Ini berarti memiliki teknologi yang tepat untuk mendukung hal ini. Seluler lebih dari sekadar bonus tambahan, ini adalah keharusan bisnis. Organisasi sekarang harus mempertimbangkan kembali strategi mereka atau mengambil risiko melambaikan tangan kepada pelanggan setia sebelumnya.