Sementara kami masih beradaptasi dalam skala global terhadap dampak COVID-19, kami melihat dampaknya secara waktu nyata, di setiap sektor. Dua tahun terakhir ini telah menjadi masa yang tidak diketahui secara luar biasa bagi bisnis dan pelanggan, tetapi menjelang akhir tahun 2021, satu hal yang jelas: ini juga merupakan proses transformasi digital dan wawasan cerdas yang belum pernah terjadi sebelumnya, terutama untuk pusat kontak (terbuka di tab baru).

Tahun 2020 adalah titik balik yang jelas bagi industri ini – orang-orang disuruh tinggal di rumah, yang berarti panggilan ke pusat layanan pelanggan meroket. Menurut sebuah survei, lalu lintas masuk ke asisten panggilan otomatis naik 40% dalam dua bulan antara Februari dan April 2020 saja.