Beberapa tahun terakhir telah menghadirkan sejumlah tantangan bagi bisnis dan konsumen dalam hal cara mereka berkomunikasi. Dengan interaksi tatap muka di luar meja, perangkat lunak konferensi video (terbuka di tab baru) dan saluran digital lainnya dengan cepat menjadi norma. Pada saat yang sama, cara konsumen terlibat dengan bisnis juga berubah dan organisasi beralih ke perangkat lunak obrolan langsung (terbuka di tab baru) dan pengiriman pesan langsung untuk melayani kebutuhan pelanggan mereka dengan lebih baik.
Sekarang banyak karyawan mulai kembali ke kantor beberapa hari dan bekerja di rumah pada hari lain sebagai bagian dari pekerjaan hybrid organisasi mereka (terbuka di tab baru) inisiatif, perangkat lunak dan metode komunikasi yang mereka adopsi selama pandemi masih terbukti bermanfaat. Nyatanya, banyak yang terus mengandalkan teknologi dan pengalaman baru ini sepanjang hari kerja mereka.
Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana pandemi telah mengubah lanskap komunikasi global menjadi lebih baik, TechRadar Pro berbicara dengan Wakil Presiden Senior Penjualan Global API di Vonage (terbuka di tab baru)Cerah Rao.
Bagaimana lanskap komunikasi berubah selama setahun terakhir?
Lanskap komunikasi pelanggan telah berubah secara signifikan selama setahun terakhir. Konsumen yang menggunakan saluran komunikasi baru dan berkembang selama pandemi pada tahun 2020 terus menggunakan saluran tersebut tahun ini dengan tingkat yang lebih tinggi
Laporan Keterlibatan Pelanggan Global 2020 dan 2021 kami mengungkap seberapa besar pandemi mempercepat adopsi global saluran komunikasi baru sekaligus meningkatkan fragmentasi dalam preferensi saluran.
Kami menemukan bahwa sekitar setengah (47%) konsumen di seluruh dunia telah meningkatkan penggunaan saluran digital mereka untuk terlibat dengan bisnis dan penyedia layanan selama 12-18 bulan terakhir dan 87 persen berharap untuk mempertahankan atau meningkatkan level ini dalam 6-12 bulan ke depan. .
Di sini, di Asia, konsumen juga telah meningkatkan penggunaan saluran digital untuk terlibat dengan bisnis dan penyedia layanan sejak merebaknya COVID-19 – sebesar 52 persen (ritel & e-niaga), 51 persen (pendidikan), 49 persen (perbankan & keuangan), 46 persen (layanan kesehatan), 43 persen (media, game & kencan online) dan 31 persen (transportasi & perjalanan). Dalam 6-12 bulan ke depan, 44 persen akan terus meningkatkan keterlibatan digital mereka dengan penyedia layanan ritel dan e-niaga, diikuti oleh layanan pendidikan dan perbankan & keuangan (42%), perawatan kesehatan (38%), media, game & kencan online ( 36%) dan transportasi & perjalanan (34%).
Apakah peralihan menuju kerja hybrid memengaruhi adopsi CPaaS?
Kerja jarak jauh juga mendorong preferensi yang kuat untuk saluran digital (video, chatbots, aplikasi perpesanan, dll.) dibandingkan saluran yang lebih tradisional (panggilan suara seluler, email). Sejak Januari 2020, secara global, telah terjadi pertumbuhan sebesar 300 persen dalam jumlah orang yang lebih memilih untuk terhubung dengan bisnis melalui video. Tiga dari lima konsumen di seluruh dunia lebih sering melakukan obrolan video dengan bisnis atau penyedia layanan dibandingkan 18 bulan lalu.
Di tempat kerja, 38 persen responden menyukai panggilan video saat berkolaborasi dengan tim atau pelanggan mereka dalam proyek penting. Keterlibatan digital saat bekerja meningkat setidaknya setengah dari responden di setiap wilayah. APAC mengalami peningkatan 65 persen sejak dimulainya pandemi.
Apa saja perbedaan utama antara wilayah APAC dan EMEA dalam hal komunikasi cloud?
Berdasarkan Wawasan Bisnis Rejeki (terbuka di tab baru)komunikasi terpadu global sebagai layanan (UCaaS (terbuka di tab baru)) ditetapkan bernilai hampir $70 miliar pada tahun 2028. Eropa diperkirakan akan mengalami pertumbuhan moderat yang didorong oleh pendidikan dan layanan kesehatan, sementara APAC diperkirakan akan mengalami CAGR tertinggi karena meningkatnya permintaan untuk layanan komunikasi berbasis internet dan ledakan cloud jasa.
Preferensi pelanggan tentang bagaimana mereka ingin terlibat dengan penyedia layanan mereka telah mengalami pergeseran di kedua wilayah tersebut.
Panggilan telepon seluler adalah sarana komunikasi pilihan di kedua wilayah. Namun, di APAC konsumen lebih memilih saluran sosial termasuk WhatsApp, WeChat, dan Line daripada telepon rumah dan VoIP (terbuka di tab baru) panggilan saat berkomunikasi dengan penyedia layanan mereka. Berlawanan dengan ini, konsumen EMEA memiliki preferensi yang lebih tinggi untuk panggilan telepon rumah & VoIP.
Dari sisi industri, ritel & e-niaga, pendidikan, dan perbankan & keuangan mengalami peningkatan tertinggi dalam keterlibatan digital sejak pandemi di APAC. Di EMEA, perawatan kesehatan mengalami peningkatan tertinggi diikuti oleh ritel & e-niaga, pendidikan, serta perbankan & keuangan.
Bisakah Anda ceritakan sedikit tentang akuisisi Jumper.ai Vonage baru-baru ini dan perpindahan perusahaan ke ruang perdagangan percakapan?
Vonage baru-baru ini mengakuisisi Jumper.ai, pemimpin yang berbasis di Singapura dalam solusi perdagangan percakapan omnichannel. Tim Jumper.ai akan bergabung dengan grup Produk dan Teknik Vonage yang berbasis di Singapura.
Dengan akuisisi ini, Vonage memperoleh teknologi yang signifikan dan bakat yang berfokus pada pengembang, serta keahlian dalam perdagangan percakapan, melengkapi kemampuan yang dapat diprogram, fleksibel, dan cerdas dari Platform Komunikasi Vonage tunggal dan portofolio API yang kuat.
Conversational commerce adalah tren ritel sesuai permintaan yang memanfaatkan pertumbuhan konvergensi belanja dan percakapan di platform seperti Facebook Messenger, WhatsApp, dan Instagram, menggunakan fitur obrolan untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang lancar. Karena perpesanan sosial menjadi lebih penting bagi konsumen sebagai cara komunikasi yang cepat dan langsung, Vonage akan menggabungkan teknologi Jumper.ai untuk membantu konsumen terlibat dalam percakapan pribadi untuk menanyakan tentang informasi produk dan harga serta membangun hubungan tepercaya dengan pengecer.
Peran apa yang akan dimainkan oleh komunikasi cloud di dunia pasca pandemi?
Keterlibatan pelanggan telah berubah secara permanen dan tidak akan ada kembali ke era pra-2020.
Bahkan di dunia pasca pandemi, bisnis harus tetap gesit dan terus beradaptasi dengan perubahan pasar dan ekspektasi pelanggan. Meskipun pengiriman layanan jarak jauh sangat penting untuk kelangsungan bisnis saat ini, kemampuan itu tidak akan berarti banyak jika pengalamannya tidak mulus, mulus, dan disematkan ke dalam aplikasi yang sudah nyaman digunakan pelanggan. Menggunakan komunikasi cloud untuk mengimplementasikan komunikasi multi-saluran terintegrasi dan meningkatkan pengalaman pelanggan akan tetap penting.
Organisasi yang menemui konsumen di saluran komunikasi pilihan mereka, sambil membatasi frustrasi, akan tetap berhasil dalam jangka panjang.
Bagaimana seharusnya organisasi mengimplementasikan dan mengintegrasikan komunikasi cloud ke dalam bisnis mereka?
Bisnis dari berbagai ukuran dan industri mengandalkan beragam teknologi untuk memungkinkan komunikasi dan kolaborasi di antara karyawan, pelanggan, pemasok, dan mitra. Menemukan solusi komunikasi cloud yang tepat dan kelancaran penerapannya akan memengaruhi cara tim Anda berkomunikasi, berkolaborasi, dan berhasil.
Bisnis harus jelas tentang mengapa mereka ingin bermigrasi ke komunikasi cloud. Untuk sebagian besar pelanggan kami, tujuannya adalah menerapkan solusi komunikasi terpadu yang menggabungkan beberapa saluran, untuk pengalaman pelanggan yang lancar. Saat memilih platform komunikasi cloud, pastikan untuk mempertimbangkan kebutuhan bisnis, pelanggan, dan karyawan Anda. Jika karyawan Anda bekerja dari jarak jauh, hal itu juga perlu diingat.
Solusi komunikasi cloud biasanya relatif mudah digunakan, karena kebanyakan orang sudah memiliki pengalaman menggunakan cloud dalam kehidupan pribadi mereka. Pastikan karyawan Anda sepenuhnya terlatih untuk menggunakan platform Anda, untuk memastikan pengalaman pengguna mereka mulus.
Peran apa yang akan dimainkan Vonage dalam bisnis Ericsson setelah akuisisi selesai pada semester pertama tahun depan?
Setelah penutupan transaksi, keseluruhan perusahaan akan dimiliki sepenuhnya oleh Ericsson. Vonage akan terus beroperasi seperti di bawah mereknya saat ini.
Kombinasi basis pelanggan Vonage dan komunitas pengembang serta keahlian jaringan mendalam Ericsson, 26.000 spesialis Litbang dan jangkauan global menciptakan peluang untuk mempercepat strategi dan inovasi mandiri di pasar. Ini termasuk mempercepat digitalisasi perusahaan dan mengembangkan API canggih yang dimungkinkan oleh 5G (terbuka di tab baru); menempatkan kekuatan jaringan nirkabel dan komunikasi di ujung jari pengembang. API semacam itu dapat diterapkan untuk membantu memastikan kualitas layanan penting seperti telemedis, pendidikan virtual imersif, dan kendaraan otonom serta manfaat kinerja pengalaman dalam game, augmented reality dan extended reality, melalui nirkabel.
Dalam jangka panjang, Ericsson bermaksud menawarkan manfaat bernilai bagi seluruh ekosistem – operator telekomunikasi, pengembang, dan bisnis – dengan menciptakan platform global untuk inovasi jaringan terbuka, yang dibangun di atas solusi pelengkap Ericsson dan Vonage.
Kami juga telah mengumpulkan layanan VoIP terbaik (terbuka di tab baru), sistem telepon bisnis terbaik (terbuka di tab baru) dan sistem telepon cloud terbaik (terbuka di tab baru)